1과목: 유통상식
1. 유통산업발전법(법률 제17761호, 2020.12.29., 타법개정)에서 규정한 유통관리사의 직무로 옳지 않은 것은?
- 유통경영·관리 기법의 향상
- 유통경영·관리와 관련한 계획·조사·연구
- 유통경영·관리와 관련한 지역유통 산업발전 계획수립
- 유통경영·관리와 관련한 진단·평가
- 유통경영·관리와 관련한 상담·자문
2. 온라인 유통과 관련된 용어 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- E-커머스: 컴퓨터 통신이나 인터넷을 이용해서 온라인으로 이루어지는 전자상거래
- T-커머스: 케이블 TV와 IPTV의 디지털 셋톱박스를 이용해 발생되는 모든 종류의 상거래 서비스
- M-커머스: 이동전화나 휴대 단말기를 이용하는 모바일 온라인 유통
- S-커머스: 소셜미디어 및 소비자의 네트워크를 통해 이루어지는 온라인 유통
- C-커머스: 기업을 제외한 소비자들끼리의 교환거래를 통해 이루어지는 온라인 유통
3. 매슬로우(Maslow)의 욕구 5단계설 중 가장 최상위의 욕구로 옳은 것은?
- 생리적 욕구
- 안전의 욕구
- 자아실현의 욕구
- 사회적 욕구
- 자기존중의 욕구
5. 아래 글상자의 ( ) 안에 공통적으로 들어갈 도매상의 유형으로 옳은 것은?
- 상인 도매상
- 브로커
- 제조업체 도매상
- 다단계 판매업자
- 전문점
6. 아래 글상자에서 설명하는 소매상 발전이론으로 가장 옳은 것은?
- 소매상 수명주기 이론
- 변증법적 이론
- 소매상 수레바퀴 이론
- 자연도태 이론
- 소매상 아코디언 이론
7. 도매상이 소매상에게 제공하는 서비스로 옳지 않은 것은?
- 구색 갖춤 기능
- 배달, 보증 등의 서비스
- 신용판매를 통한 금융서비스
- 숙련된 영업사원을 통한 경영지도
- 기업이미지 및 브랜드관리 지원
9. 상인의 윤리강령 중 상인들 간의 상도의에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 상인들 간에는 공정하게 경쟁해야 한다.
- 동료와의 거래에서 약속한 것은 철저히 준수해야 한다.
- 거래 당사자에 대한 예의를 지켜야 한다.
- 나와 오랫동안 거래해 온 생산자에게만 정당한 가격을 지불하면 된다.
- 이익 때문에 동료를 비난해서는 안 된다.
10. 윤리 문제에 관한 의사결정을 할 때, 자신의 행동에 대한 윤리성 여부를 판단하기 위해 확인해 볼 수 있는 질문의 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 이 행동의 결과로 인해 법을 위반할 가능성이 있는가?
- 이러한 행동에 대해 공개적인 토론을 해도 괜찮은가?
- 이 행동이 믿음이나 가치에 부합하는가?
- 이 행동이 나의 이익을 극대화해줄 수 있는가?
- 이 행동과 관련된 구체적인 행동 강령이 있는가?
11. 텔레마케터가 되기 위한 자질 및 구비조건으로 가장 옳지 않은 것은?
- 정확한 발음과 구술능력
- 훌륭한 청취력과 이해력
- 표준어와 경어 사용 능력
- 제품에 대한 충분한 서비스 상식
- 최신 유행을 따르는 패션감각
12. 기업에서 활용하는 고객센터 전화상담에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객이 기업과 접촉하기 편리한 수단이다.
- 통화량이 많은 경우 긴 대기시간으로 인해 고객불만이 발생하기도 한다.
- 상담원 근무시간으로 인해 고객센터 이용시간에 제약이 발생하기도 한다.
- 고객의 불만사항을 직접 청취함으로써 더 생생한 내용을 전달받을 수 있다.
- 이메일이나 우편에 비해 실시간 상호작용이 불가능하다.
13. 판매원의 고객불만 관리 기대효과로 옳지 않은 것은?
- 고객은 기업이 자신의 의견에 귀를 기울인다는 인식을 갖게 된다.
- 고객불만 관리를 통해 기업의 강점과 약점을 파악할 수 있다.
- 고객의 불만에 대해 신속하고 정확하게 대응할 수 있다.
- 고객불만 관리 과정에서 고객의 새로운 니즈를 파악할 수 있다.
- 고객들은 고객이 왕이라는 인식을 갖게 된다.
14. 직장내 성희롱에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 지위를 이용하거나 업무와 관련하여 성적 굴욕감을 준 경우도 성희롱에 해당된다.
- 성적인 행동뿐만 아니라 언어에 의한 행동도 성희롱에 해당된다.
- 성적 굴욕감을 유발하여 고용환경을 악화시키는 것도 성희롱에 해당된다.
- 직장내 구성원뿐만 아니라 고객 등 제3자에 의한 행동도 성희롱에 해당된다.
- 사업주는 년 1회 이상 위탁의 방법으로만 성희롱예방 교육을 실시하여야 한다.
15. 바람직한 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?
- 고객에게 웃으면서 친절한 태도로 접근한다.
- 상품의 특성, 가격 등 고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.
- 가능한 경우 부가적인 상품을 제안한다.
- 고객이 현명한 선택을 한 것을 알게 하고 해당 선택에 감사한다.
- 초라한 복장의 고객의 경우 제품 도난이 발생할 가능성을 고려해 감시해야 한다.
16. 도매업의 발전추세에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 대형 소매상이 여러 도매기능을 수행하는 도매클럽이나 하이퍼마켓의 형태로 운영되기 때문에, 도매상은 자사 소유의 제조업을 운영하기 시작했다.
- 도매상도 소매상과 함께하는 협동광고와 같은 마케팅을 향상시키기 위한 노력이 필요하다.
- 원가상승과 소매상의 서비스 향상 요구는 도매상의 이익을 떨어뜨릴 것이다.
- 거래 고객에게 효과적으로 가치를 창출, 전달하는 방법을 발견하지 못하는 도매상은 도태될 상황이 오게 될 것이다.
- 정보기술의 사용이 증가함에 따라 도매상은 주문, 운송 및 재고처리에 소요되는 비용을 절감할 수 있게 되었다.
17. 모바일쇼핑에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 오프라인과 온라인쇼핑의 경계가 파괴되고 있다.
- 오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 실제 구입은 온라인사이트를 통하는 역쇼루밍 현상이 강화되었다.
- 스마트폰이 널리 보급되면서 모바일쇼핑 이용자의 연령 대가 다양해지는 추세에 있다.
- 모바일을 통해 이동중에도 쇼핑이 가능하며, 오프라인 매장에서 쇼핑할 때에도 인터넷에 접속하여 해당상품의 가격비교가 가능하다.
- 매장에서 상품으로 교환할 수 있는 모바일상품권으로 간편하게 선물을 주고받을 수 있다.
18. 재고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 소비자에게 판매하기 위해 창고나 매장에 대기상태로 남아있는 상품을 뜻한다.
- 재고는 영업이익 및 자본활용의 효율성을 감소시키므로 과잉재고는 억제해야 한다.
- 과소재고는 품절이라는 문제를 유발하여 판매기회가 상실되므로 과소재고가 되지 않도록 관리되어야 한다.
- 유통기업이 적정수준의 재고를 유지할 수 있도록 관리하는 일을 재고관리라 한다.
- 일반적으로 재고유지비용에 보험료는 포함되지 않는다.
20. 상품 소매업체와 구별되는 서비스 소매업체의 일반적 특성으로 옳지 않은 것은?
- 무형성
- 비분리성(생산과 소비의 동시성)
- 소멸성
- 구체성
- 변동성(이질성)
2과목: 판매 및 고객관리
21. VOC(Voice of Customer) 관리를 통한 기대 효과로 가장 옳지 않은 것은?
- 영업능력 향상과 높은 업무 유연성 확보
- 고객 불만과 클레임에 대한 신속한 대응
- 고객의 욕구 파악을 통한 향후 마케팅에 활용
- 기업의 고객응대 프로세스의 개선
- 서비스 마인드 재정립 및 브랜드 이미지 쇄신 기회
22. 레이아웃 기법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 드나드는 고객수를 예측하여 입구의 폭을 충분히 확보하여 점포분위기와 상품이 어느 정도 보일 수 있도록 만들어 준다.
- 주동선과 부동선의 적절한 폭을 유지하여 동선이 꺾이는 곳이나 일정한 간격마다 볼거리를 연출하여 체류시간을 길게 함으로써 판매기회를 가능한 한 많이 만든다.
- 통로에서 볼 때 낮은 집기부터 높은 집기 순서로 배치하여 한 눈에 여러 상품을 보여 주도록 한다.
- 레이아웃의 목적은 점내 고객회유(顧客回遊)에 있으며 고객은 상품을 보면서 매장을 돌게 되므로 명확한 상품분류에 의한 그루핑(grouping) 배치가 요구된다.
- 고객이 매장에 들어왔을 때 철저한 정리정돈을 통해서 상품의 직접적인 체험을 제한한다.
23. 다음 글상자에서 설명하고 있는 기본적 진열방법 종류로 옳은 것은?
- 윈도 진열(Window display)
- 라이트업 진열(Right-up display)
- 엔드 진열(End display)
- 수직 진열(Vertical display)
- 점두 진열(Store-front display)
24. 시대가 변천함에 따라 고객 개념이 변화하여 고객지향적 사고라는 마케팅 컨셉이 탄생하게 되었다. 이와 관련된 내용으로 옳지 않은 것은?
- 수요보다 공급이 많아졌기 때문이다.
- 경쟁이 심화되고, 고객의 니즈가 다양해졌기 때문이다.
- '팔릴 수 있는 제품을 만든다'는 사고가 생겨났다.
- 강력한 판매조직의 구축에 기반해 마케팅활동을 진행하게 되었다.
- 판매는 마케팅의 한 분야이며, 마케팅은 보다 포괄적 기능을 수행하고 있다.
25. 점포 내에 상품을 진열할 때, 상품이 어디에 어떻게 놓여야 하는지를 알려주고 진열공간의 생산성을 평가하게 해주는 지침서에 해당되는 용어로 옳은 것은?
- 블록(block) 계획
- 버블(bubble) 계획
- 플래노그램(planogram)
- 곤돌라진열
- 점포배치도
26. 브랜드연상이란 브랜드와 관련하여 기억으로부터 떠오르는 것을 의미하는데, 다음의 브랜드연상 유형 중 성격이 가장 다른 것은?
- 제품범주에 대한 연상
- 제품속성에 대한 연상
- 품질에 대한 연상
- 가격에 대한 연상
- 사용자에 대한 연상
27. 매장관리의 핵심요소 중 디스플레이 원칙(AIDCA)을 적용할 경우 옳지 않은 것은?
- 손으로 잡기 용이하게 진열한다.
- 상품의 가격 표시를 정확하게 한다.
- 상품 간 관련성을 고려하여 진열한다.
- 상품과 관련된 정보를 보기 쉽게 표시한다.
- 체화재고 상품을 가장 잘 보이게 진열한다.
28. 브랜드 네임을 개발할 때 검토해야 하는 내용으로 옳은 것은?
- 브랜드 네임을 통해 소비자의 신뢰도나 선호도를 증가시킬 수 없다.
- 언어적 측면에서는 콘셉트, 차별성, 대표성, 확장성을 검토한다.
- 법률적 측면에서는 발음의 용이성, 가독성, 국제성을 검토한다.
- 이미지 측면에서는 부정적인 연상과 의미에 대해 검토한다.
- 전략적 측면에서는 법적 보호성, 디자인 적용성을 검토한다.
29. 고객배웅매너에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 용건이 잘 처리되었는지 미흡한 점은 없는지 확인한다.
- 신속한 마무리를 위해 고객 보다 먼저 일어나 서둘러 응대를 마무리한다.
- 출구까지 안내할 경우 문을 열어 고객이 매장을 나가기 쉽도록 도와야 한다.
- 주차 문제에 대해 잘 안내하고 조치해 드린다.
- 고객과 헤어지자마자 급히 등을 돌리기보다는 가능하면 고객의 모습이 사라질 때까지 전송한다.
30. 협동광고(cooperative advertising)가 마케팅믹스의 중요한 역할을 수행하는 경우 소매점 의존적 마케팅의 대상으로 옳지 않은 것은?
- 관여도가 높은 상품
- 상표 애호도가 낮은 상품
- 소비자가 지명구매하는 상품
- 인적 서비스가 중요한 상품
- 제한적 경로전략을 채택하는 상품
31. 제조업체가 광고비보다 판매촉진 활동에 많은 예산을 투입하는 이유로 가장 옳지 않은 것은?
- 소매업에서 제조업체로의 힘의 이동
- 브랜드 유사성과 가격 민감도의 증가
- 브랜드 충성도의 감소
- 대중시장의 분산과 미디어 효과성의 감소
- 직접적인 소비자들의 반응
32. POS(point of sales)시스템의 효과에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
- POS시스템은 상품의 바코드를 판독할 수 있기 때문에 상품의 가격이나 정보를 확인할 수 있다.
- POS시스템을 통해 고객 정보를 획득할 수 있기 때문에 고객서비스를 향상시킬 수 있다.
- POS시스템을 통해 인기상품과 비인기상품을 파악할 수 있다.
- POS시스템을 통해 종업원의 근무상황이나 영업실적을 파악할 수 있다.
- POS시스템을 통해 상품의 진열된 위치를 파악할 수있다.
33. 고객과의 커뮤니케이션 방식으로 가장 옳지 않은 것은?
- 집중력을 가지고 고객의 이야기를 경청한다.
- 고객의 말에 고개를 끄덕거리고 맞장구를 치며 대화한다.
- 불명확한 사항에 대해서는 질문을 해가며 대화한다.
- 고객이 말을 하는 동안 생각을 하고 미리 답변을 계획한다.
- 고객을 배려하는 긍정적인 생각을 가지고 끈기 있게 듣는다.
34. 표준상품분류는 공통으로 상품코드를 관리하는 방법으로 상품코드는 POS 시스템과 연동되어 판매시 매출액과 재고관리를 가능하도록 구성되어 있다. 표준상품분류에 대해 잘못 설명하고 있는 것은?
- 표준상품분류는 일반적으로 13자리수이고 단축형은 8자리로 구성되어 있다.
- 표준상품분류의 맨 앞 2~3자리는 국가코드를 의미한다.
- 표준상품분류의 맨 뒷자리는 체크숫자로 판독오류를 방지하기 위해 만들어진 코드이다.
- 표준상품분류는 국내에서만 사용가능하며 국제적으로 일반화되어 있지 않다.
- 표준상품분류에서 제조업체 코드는 4자리 숫자가 부여 된다.
35. 고객생애주기에서 충성고객단계에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 매스마케팅(mass marketing)을 통해 보유고객 최대화를 달성한다.
- 고객은 기업의 가격에 익숙해져 가격인상에 둔감하게 된다.
- 불특정 다수의 잠재고객을 상대로 신규고객을 획득한다.
- 기업에 대한 낮은 로열티(loyalty)를 통해 긍정적 구전이 가능하다.
- 고객과의 대면관계를 최소화함으로써 변동거래비용을 절감할 수 있다.
36. 서비스의 특징 중 소멸성(perishability)을 극복하기 위한 방안으로 옳지 않은 것은?
- 회원권을 발행하여 이원가격제를 적용한다.
- 조조할인, 주말할증 등 차별가격제를 실시한다.
- 서비스에 회사 고유의 상표명을 붙여 제공한다.
- 수요를 미리 파악하고 통제하는 예약제도를 실시한다.
- 대기 중인 손님에게 신문, 잡지, 커피, 녹차 등을 제공한다.
37. 고객 서비스 전략 중 표준화 접근법(standardization)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 전체 고객집단에 대하여 동일한 서비스를 제공하는 전략이다.
- 내부에서 정해진 규칙과 절차를 토대로 지속적으로 서비스를 이행하는 전략이다.
- 명확한 서비스 매뉴얼에 기반해 모든 고객이 만족하는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.
- 서비스 품질을 결정하는 이질성을 최소화하여 일관된 품질 수준을 유지할 수 있다.
- 전국 규모의 패스트푸드 체인점에서 주로 활용하는 고객서비스 전략이다. 3급 A형 - 6 -
38. 유통서비스를 포함한 서비스의 제공 환경을 서비스 스케이프(service scapes)라고도 부른다. 서비스 스케이프의 구성요소로서 가장 옳지 않은 것은?
- 판매용 상품의 품질
- 판매지원용 설비와 기구의 배열
- 판매지원용 시설 및 가구의 크기와 형태
- 시설물의 위치를 알려주는 표지판
- 음악, 향기, 색상 등의 점포 분위기
39. 고객유형별 대응기법으로 옳지 않은 것은?
- 말이 느린 고객에게는 상대의 기분을 이해하면서 이야기를 보조한다.
- 유창하게 말하는 고객에게는 반론보다는 질문식 설득화법으로 대응한다.
- 같은 말을 되풀이하는 고객에게는 무조건 말을 끊고 서둘러 대화를 종료한다.
- 수다스러운 고객은 동조를 얻고 싶어할 가능성이 높기에 가능한 한 따뜻하게 수용한다.
- 무엇이든 반대하는 고객에게는 질문으로 대응하되 자존심을 건드리지 않는다.
40. 마케팅 믹스인 4P에 대한 세부 활동 및 내용으로 잘못 짝지어진 것은?
- product : 상품 특성, 품질수준, 브랜드
- price : 가격수준, 거래조건, 할인
- place : 경로유형, 노출, 중간상, 경로관리
- people : 종업원 선발, 종업원 교육
- promotion : 촉진믹스, 인적판매, 광고
41. 고객응대 시, 매장 직원이 갖춰야 할 표정에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 턱을 너무 들거나 당기지 않는다.
- 고개를 한쪽으로 기울이지 않는다.
- 감정이 드러나지 않는 무표정의 얼굴을 유지한다.
- 상황과 대상에 맞는 표정과 미소를 짓는다.
- 눈은 곁눈질을 하지 않고 정면을 바라본다.
44. 다음 글상자의 사례에서 알 수 있는 S사의 포지셔닝(Positioning)의 종류로 가장 옳은 것은?
- 속성에 의한 포지셔닝
- 사용상황에 의한 포지셔닝
- 제품사용자에 의한 포지셔닝
- 법적 제도에 의한 포지셔닝
- 경쟁제품에 의한 포지셔닝
45. 상품관리에서 사용되는 단품(SKU)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 재고보관단위로 가장 하위의 상품분류단위이다.
- 일반적으로 차별적 분류기준에 따라 유통업체에 의해 정해진다.
- 상품에 대한 관리가 용이하도록 사용하는 식별관리 코드이다.
- 색상, 사이즈, 스타일 등의 요소를 고려해서 정한다.
- 일반적으로 문자나 숫자 등의 기호로 표기한다.
해설: 유통경영·관리와 관련한 지역유통 산업발전 계획수립은 유통관리사의 직무 중 하나가 아닙니다. 유통경영·관리 기법의 향상, 계획·조사·연구, 진단·평가, 상담·자문은 유통관리사의 직무로 규정되어 있습니다.