1과목: 유통상식
1. 소비자기본법[시행 2019.7.1.] [법률 제16178호, 2018. 12.31., 일부개정] 내용 중 소비자단체의 업무로 옳지 않은 것은?
- 소비자문제에 관한 조사·연구
- 소비자정책의 종합적 추진 및 조정
- 국가 및 지방자치단체의 소비자의 권익과 관련된 시책에 대한 건의
- 소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담·정보 제공 및 당사자 사이의 합의의 권고
- 물품등의 규격·품질·안전성·환경성에 관한 시험·검사 및 가격 등을 포함한 거래조건이나 거래방법에 관한 조사·분석
2. 도매상에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 독립형 상인도매상은 자신의 상호를 걸고 상품을 판매하는 매매차익을 수입원으로 하는 도매상이다.
- 계약형 상인도매상은 제조업체로부터 상품을 위탁받아 판매하는 도매상이다.
- 대리판매도매상은 단발적인 계약에 의해 제조업체로 부터 상품을 구매하여 판매하는 도매상이다.
- 중개(仲介)판매도매상은 특정 제조업체와 계약을 맺고 제조업체의 상호를 걸고 상품을 판매하는 도매상이다.
- 위탁수수료도매상은 제조업체와 소매상과의 거래를 연결시켜주고 판매실적에 따른 수수료를 수취하는 도매상이다.
3. 직업윤리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 직업윤리는 직업적 활동에 있어서 요구되는 행동규범을 의미한다.
- 국가 경제적으로 기업의 역할이 커지면서 직업윤리는 기업윤리에 내포된 개념으로 이해되고있다.
- 직업윤리는 사회생활을 하면서 직면할 수 밖에 없는 윤리문제를 직업생활이라는 특수한 사회적 상황에 적용한 것이다.
- 직업윤리는 어떤 직업에도 보편적으로 요구되는 일반적 직업윤리와 특수한 직업영역과 직능에 따른 직무를 수행할 때 요구되는 특수직업 또는 전문직의 윤리로 나눌 수 있다.
- 원만한 직장 생활을 하기 위해 요구되는 자세, 가치관 및 올바른 직업관을 직업윤리라 할 수 있다.
4. 기업윤리 담당부서의 업무로 옳지 않은 것은?
- 윤리감사를 실시한다.
- 종업원 윤리교육 프로그램을 작성하고 관리한다.
- 회사의 기업윤리강령과 종업원 행동준칙을 제정한다.
- 윤리문제에 관한 종업원의 의문사항에 대한 유권해석은 해주지 않는다.
- 비윤리적인 행위가 포착될 경우에 재발 방지를 위해 적절한 조치를 취한다.
5. 아래 글상자 내용은 유통산업발전법 [시행 2020.7.30.][법률 제16902호, 2020,1,29., 타법개정] 중 대규모점포에 대한 설명이다. ㉠과 ㉡에 들어갈 내용이 순서대로 나열된 것으로 옳은 것은?
- ㉠ 대통령령 ㉡ 1천
- ㉠ 대통령령 ㉡ 2천
- ㉠ 대통령령 ㉡ 3천
- ㉠ 국무총리령 ㉡ 1천
- ㉠ 국무총리령 ㉡ 3천
6. 아래 글상자의 사례가 나타내는 채널유형으로 옳은 것은?
- 글로벌채널(Global Channel)
- 옴니채널(Omni Channel)
- 멀티채널(Multi Channel)
- 다이렉트채널(Direct Channel)
- 소셜네트워크채널(Social networks Channel)
7. 중간상의 분류기능(sorting process)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 집적(accumulation): 여러 생산자들로부터 상품을 구매하여 대량으로 축적하는 기능
- 분류(sorting out): 이질적인 제품들을 크기, 품질, 색상 등을 기준으로 동질적인 집단으로 나누는 기능
- 분할(allocation): 동질적인 제품들을 소규모 단위로 나누는 기능
- 구색(assorting): 판매를 위해 분할된 상품들을 카테고리별로 매장에 진열하는 기능
- 표준화(standardization): 제품들을 동일하게 매장에 진열하는 기능
8. 무리한 보상요구를 하는 고객과의 상담요령으로 옳지 않은 것은?
- 소비자를 존중하면서 응대한다.
- 문제해결에 관련된 전문지식을 준비한다.
- 과거의 유사한 피해보상 사례를 수집하여 검토한다.
- 쌍방 간에 일보씩 양보하는 선에서 합의를 도출한다.
- 그 분야 전문가의 조언을 받아 대체안을 준비하는 것은 바람직하지 않다.
9. 도매상의 제조업자를 위한 유통기능으로 옳지 않은 것은?
- 시장확보기능
- 시장정보제공기능
- 재고유지기능
- 주문처리기능
- 조언 및 기술지원기능
10. 여성의 사회적 진출이 늘어남에 따라 직장 내 여성의 역할과 여성에 대한 태도 변화가 요구된다. 이와 관련하여 보기 중 옳지 않은 것은?
- 남성 위주의 여성차별을 없애고 여성에 대한 성적 조롱이나 언행을 해서는 안 된다.
- 남성도 여성과 함께 일해야 할 동등한 동반자로서 인식해야 한다.
- 여성 자신들도 사회의 한 구성원으로서 당당하게 업무에 임해야 한다.
- 평상시는 남녀평등을 주장하지만 힘들거나 곤란한 일이 생기면 여자니까 봐달라는 기회주의적 태도는 지양해야 한다.
- 약자 우선의 원칙에 의거 어느 정도 불공정한 경쟁은 수용할 수 있으나 진정한 선의경쟁이 이루어지도록 남녀 간의 상호 노력을 해야 한다.
11. 소매업의 변화 추세 및 사례에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 소매업체 자체상표의 위력 증가: 유통업체의 PB(private brand) 인기 상승
- 소매점의 양극화 현상: 하이테크(할인점), 하이터치(전문점) 양극화
- 경로지배력의 변화: 경로지배력이 소매우위에서 제조우위로 변화
- 강력한 소매기업의 등장: 할인점, 카테고리킬러, 회원제 창고형도소매업 출현
- 편의제공의 중요성 증대: 휴식공간, 현금인출기, 문화센터 등 운영
12. 판매원과 고객과의 관계에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 판매원과 고객은 서비스를 창출하는 과정에서 상호작용이 이루어진다.
- 성공적인 소매점 서비스 성과를 얻기 위해서는 판매원은 부수적이고 고객의 욕구에만 집중하여야 한다.
- 판매원과 고객의 상호작용이 서비스 경험에 대한 고객지각에 강력한 영향을 미친다.
- 고객들은 서비스를 제공하는 판매원의 자세를 통해 서비스 경험의 품질을 판단한다.
- 판매원의 만족과 고객의 만족은 연쇄적으로 서비스기업의 수익성으로 이어진다.
13. 청소년보호법(법률 제 17091호, 2020.3.24., 타법개정)에서 청소년유해매체물의 유통규제와 관련된 규정에 해당하지 않는 것은?
- 비포장 의무
- 표시 의무
- 판매 금지
- 방송시간 제한
- 광고선전 제한
14. 다음 중 소매업태 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 편의점: 편리성을 추구하는 긴 영업시간
- 슈퍼마켓: 식료품을 중심으로 다양한 상품을 판매하는 셀프 서비스 방식
- 회원제 도매클럽: 일정액의 연회비를 받고 회원들에게 할인된 가격으로 판매
- 하이퍼마켓: 특정한 분야의 상품을 전문적으로 취급하는 전문 할인점
- 아웃렛: 일반적으로 정상 판매 후 남은 상품 등의 처분을 위해 제품을 저렴하게 판매
15. 유능한 영업관리자가 되기 위해 갖추어야 할 성격적 특성으로 옳지 않은 것은?
- 자신의 능력과 자질에 대한 자신감을 바탕으로 어떠한 어려움이나 문제도 해결해 나갈 수 있다는 마음가짐이 필요하다.
- 외부의 환경변화에 수동적으로 적응해 나가는 자세가 필요하다.
- 많은 사람과 좋은 관계를 유지해야 하고, 자신의 이득보다는 주변 사람들의 발전을 먼저 생각하는 자세가 필요하다.
- 여러 가지 업무를 무리 없이 수행하기 위한 열정이 필요하다.
- 특수한 문제일 경우 창의적인 해결능력을 갖출 필요가 있다.
16. 옴니채널(omni-channel)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 옴니채널(omni-channel)은 멀티채널(multi-channel)에서 한 단계 더 진화한 형태이다.
- 모든 쇼핑채널을 유기적으로 결합하여 온·오프라인의 다양한 채널에서 고객편의의 극대화가 이루어진다.
- 독립적으로 운영되던 채널들을 유기적으로 통합하여 서로의 부족한 부분을 메워주는 보완적 관계를 갖는다.
- 채널 간의 불필요한 경쟁은 온·오프라인의 판매실적을 통합함으로써 해결한다.
- 각각의 매장에서 파는 물건은 동일한 회사에서 공급하지만 매장별로 다른 가격 혹은 독립적 프로모션을 제공한다.
17. 아래 글상자 ㉠~㉣에 들어갈 유통형식을 나열한 것으로 옳은 것은?
- ㉠ 가전업체 직영점, SSM(Super SuperMarket)
- ㉡ 대형마트, 홈쇼핑 채널 활용 의류업체
- ㉢ 화장품 방문판매, 보험 상품 인터넷판매
- ㉣ 중소슈퍼, 오픈마켓을 통한 생활용품 판매업체
- ㉠ 의류업체 전속대리점, 농축산물 인터넷 직거래
18. 아래 글상자에서 할인점(discount store)의 원가 절감방안으로 옳은 것을 모두 고르면?
- ㉠
- ㉠,㉢
- ㉠,㉣
- ㉠,㉡,㉢
- ㉠,㉡,㉢,㉣
19. 매장 내에서의 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?
- 부드럽고 밝은 표정을 담은 채 시선은 고객의 태도나 동작을 관찰한다.
- 고객에 신속히 응대할 수 있는 가장 편리한 장소에 위치한다.
- 고객의 쇼핑을 보조하기 위해 적극적으로 고객의 공간으로 들어가 고객 시선의 정면에서 응대한다.
- 오픈 전에 POP와 진열대 및 매장바닥을 깨끗하게 청소하여 쾌적하게 공간을 관리한다.
- 매장에 손님이 없다면 상품이 제 자리에 잘 진열되어 있는지 진열량은 적절한지 상품을 점검한다.
20. 아래 글상자에서 유통채널의 진화과정 순서가 옳게 나열된 것은?
- ㉠-㉡-㉣-㉢-㉤
- ㉠-㉡-㉤-㉢-㉣
- ㉠-㉤-㉣-㉡-㉢
- ㉠-㉤-㉡-㉣-㉢
- ㉠-㉤-㉣-㉢-㉡
2과목: 판매 및 고객관리
21. 고객을 응대할 때 사용하는 화법으로 가장 옳은 것은?
- ○○씨, 반갑습니다.
- 오른쪽! 오른쪽 복도로 가세요.
- 카드결제를 위해 여기에 서명이요.
- 결제 됐는지 확인 부탁드립니다.
- 찾으시는 제품은 왼쪽 선반에 있을 거 같은데요.
22. 가구를 가정에서 배치했을 때의 방의 모습을 미리 보여줄 수 있도록, 연관되는 품목들을 한 공간에 함께 진열하여 보여주는 방식의 진열로 가장 옳은 것은?
- 전면(frontage) 진열
- 색상별 진열
- 용도별 진열
- 스타일별 진열
- 라이프스타일 진열
23. 아래 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?
- 화이트 컨슈머(white consumer)
- 블랙 컨슈머(black consumer)
- 그린슈머(greensumer)
- 프로슈머(prosumer)
- 팬슈머(fansumer)
24. 브랜드의 구성요소로서 가장 옳지 않은 것은?
- 이름(name)
- 로고(logo)
- 심볼(symbol)
- 슬로건(slogan)
- 표시(label)
25. 소매점포 매장 내의 어디에 어떻게 상품을 배치해야 하는지를 알려주는 그림으로서 옳은 것은?
- 플래노그램(planogram)
- 다이어그램(diagram)
- 플로어 플랜(floor plan)
- 개방형 플로어 플랜(open floor plan)
- 폐쇄형 플로어 플랜(closed floor plan)
26. 아래 글상자의 특성을 지닌 유형의 소비재 상품에 대한 마케팅 방식으로 가장 적절한 것은?
- 집중적 유통
- 고마진 책정
- 대중매체 광고
- 수요 전환적 마케팅
- 신규고객 대상 프로모션
27. 상품진열과 관련하여 페이스(face)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 페이스는 가로 진열대의 숫자를 가리킨다.
- 페이스는 어느 상품을 가로로 몇 개 진열하는가를 말하는 것이다.
- 잘 팔리는 고회전 상품의 페이스를 확대진열하면 판매를 증가시키는데 도움이 된다.
- 페이스는 진열의 깊이 이다.
- 같은 선반 위에 몇 단을 쌓아 올리는 것은 페이스 수와 관계가 없다.
28. 다음 중 점포활성화를 위한 점포환경 관리로 옳지 않은 것은?
- 고객동선을 고려하여 상품을 배치하여 편리하고 쾌적한 쇼핑환경을 제공한다.
- POP나 상품안내 표지판이 낡았을 경우 신속히 교체한다.
- 매장을 청결하게 유지하여 긍정적인 점포이미지를 제공한다.
- 친근한 매장 분위기를 조성해야 한다.
- 점포의 입구나 입구 주변보다는 제품진열에 집중하여야 한다.
29. 점포구성을 위해 상품을 부문, 카테고리, 품목 순서로 분류할 때 고려해야 할 요소들만을 모두 옳게 묶은 것은?
- ㉠
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉡, ㉢
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
30. 점포의 특선품구역(feature areas)은 고객의 관심을 끌어 원하는 반응을 이끌어내기 위해 설치된 구역이다. 아래 글상자의 내용들 가운데 모든 특선품구역을 옳게 묶은 것은?
- ㉠
- ㉠, ㉡
- ㉡, ㉢
- ㉠, ㉡, ㉣
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
31. 판매담당자가 고객을 대면할 때의 요령으로 옳은 것은?
- 고객의 시선을 회피한다.
- 한 곳에 여러 명이 몰려 있다.
- 매대나 기둥 등에 기대고 있다.
- 주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼고 있다.
- 부드럽고 밝은 표정으로 고객의 태도나 동작을 관찰한다.
32. 다음은 판매를 위한 고객의 구매심리 5단계이다. 순서대로 바르게 나열한 것은?
- 주의 → 흥미 → 확신 → 욕망 → 구매
- 주의 → 욕망 → 흥미 → 확신 → 구매
- 주의 → 확신 → 흥미 → 욕망 → 구매
- 주의 → 흥미 → 욕망 → 확신 → 구매
- 주의 → 확신 → 욕망 → 흥미 → 구매
33. 고객을 맞이하는 태도에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 문이 열리는 소리가 들리면 하던 업무를 계속하며 큰소리로 인사를 한다.
- 고객과 눈이 마주치지 않으면 인사하지 않고 고객과 눈이 마주쳤을 때 인사한다.
- 고객이 약속을 하고 방문했는데 찾는 사람이 부재중이라면 기다리게 한다.
- 고객이 방문의 용건을 말하지 않는다면 일단 하던 일에 집중하며 내버려둔다.
- 고객이 용건을 말한다면 정중한 태도로 묻고 확인한 후 잘 기억하여 처리한다.
34. 고객의 판매결정을 촉구하기 위한 판매기법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객이 생각을 정리하여 구매를 결정할 수 있도록 거리를 두고 떨어져서 지켜본다.
- 유사한 제품을 비교하도록 유도하여 어느 하나를 택하도록 하는 종결법을 활용한다.
- 고객이 그 제품을 갖게 됨으로써 얻게 되는 여러 가지 이점을 안내한다.
- 고객이 결정하기 좋게 제품의 이점과 단점을 정리해주어 결정을 도와준다.
- 고객에게 어필할 수 있다고 생각되는 가장 중요한 이익을 요약하여 설명한다.
35. 판매시점정보관리(POS) 시스템의 중심적 역할을 하는 바코드는 슈퍼마켓의 관리 효율을 높이기 위해 고안되어 전 산업계에서 널리 이용되고 있다. 바코드에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고른 것은?
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉢
- ㉠, ㉣
- ㉡, ㉢
- ㉡, ㉣
36. 다음 중 서비스의 특성인 무형성, 비분리성, 이질성, 공감성, 소멸성에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
- 이질성과 관련하여, 구매 전 품질을 파악하기 어렵기 때문에 유형적 단서를 제공하는 것이 중요하다.
- 무형성과 관련하여, 서비스 품질을 사전에 통제하기 어렵기 때문에 종업원 교육이 무엇보다 중요하다.
- 소멸성과 관련하여, 서비스의 질을 동일하게 유지하기 위해 고객서비스에 대한 매뉴얼 제작이 필요하다.
- 비분리성과 관련하여, 서비스는 제공하는 시점에 소비하지 않으면 사라지기 때문에 예약이나 할인 등 수요관리정책을 수립해야 한다.
- 공감성과 관련하여, 서비스는 대인적으로 이루어지기 때문에 고객의 요구에 따라 서로 다른 수준의 서비스를 제공해야 한다.
37. 마케팅믹스는 목표시장 내에 강력한 포지션을 구축하는데 활용되는 전술적 도구들이다. 다음 중 마케팅믹스의 요소로 옳지 않은 것은?
- 제품(product)
- 가격(price)
- 정책(policy)
- 유통(place)
- 촉진(promotion)
38. 다음 중 커뮤니케이션 원칙에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 이상적인 의사전달이 이루어지기 위해서는 그 의미가 명확해야 한다.
- 전달되는 과정에서 수신자에 맞게 내용을 수정·가감하여 더 이해하기 쉽게 전달해야 한다.
- 좋은 커뮤니케이션의 내용이라 할지라도 적절한 시기와 시간을 맞추지 못하면 불필요하다.
- 커뮤니케이션 횟수가 과한 것은 오히려 역효과를 나타낼 수 있다.
- 커뮤니케이션은 내용에 대한 관심과 수용 가능성이 있을 때 가치와 능률이 있다.
40. 다음 중 상품 진열이 갖는 서비스적 기능으로 가장 옳지 않은 것은?
- 빠른 시간에 원하는 상품을 찾을 수 있도록 하는 시간절약 서비스의 의미를 갖는다.
- 상품 종류를 쉽게 식별할 수 있도록 하는 식별 서비스의 의미를 갖는다.
- 다른 상품과의 비교를 쉽게 할 수 있도록 하는 비교서비스의 의미를 갖는다.
- 소비자에게 상품의 정보를 알려 주는 정보 서비스의 의미를 갖는다.
- 판매되지 않은 물건을 적절한 환경에서 관리하는 보관서비스의 의미를 갖는다.
41. 서비스를 제공하는 종업원들의 태도로 옳은 것은?
- 고객 요구나 문제를 못 본척하며 고객을 피하는 태도
- 고객 사정은 고려하지 않고 무뚝뚝하게 대하는 태도
- 고객입장보다는 내부규정을 내세우면서 예외를 전혀 인정하지 않고 상식이 통하지 않는 태도
- 담당부서가 아니라고 타부서로 안내하거나 고객을 여기 저기로 돌리는 태도
- 고객이 다양한 상품을 살펴본 후 특정제품에서 발길을 멈추었을 때 다가가서 설명을 해주는 태도
42. 글상자에서 점포 레이아웃(Lay-out)의 유형 중 격자형 배치에 대한 내용으로 옳은 것을 모두 고르면?
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉢
- ㉡, ㉢
- ㉡, ㉣
- ㉢, ㉣
43. 고객을 대할 때 경청의 자세로 가장 옳지 않은 것은?
- 말하는 상대방 쪽으로 상체를 기울이며 관심을 표현한다.
- 상대방의 눈을 쳐다보며 대화하고 관심어린 눈빛을 보인다.
- 중요한 부분에서는 고개를 끄덕이는 등 반응을 보인다.
- 모호한 부분이 있더라도 듣는 것에 집중한다.
- 상대방의 입장과 상황을 고려하면서 듣는다.
44. 다음의 상황에서 불만을 갖고 있는 고객을 응대하는 기법으로 옳지 않은 것은?
- 고객님 너무 오래 기다리셨죠? 대단히 죄송합니다.
- 기다리느라 많이 힘드셨죠? 제가 더 친절히 모시겠습니다.
- 길 건너편 다른 은행으로 가시면 이런 기다림은 없으실 겁니다.
- 고객님의 불편 충분히 이해합니다. 최선을 다해 처리해드리겠습니다.
- 죄송하지만, 월말이다 보니 대기고객이 많습니다. 제가 자세히 응대해 드리겠습니다.
45. 광고의 특징에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 대중을 대상으로 의사소통이 이루어지기 때문에 전달하고자 하는 메시지가 합법적이어야 한다.
- 메시지를 반복적으로 전달하여 잠재적 소비자들을 자극해야한다.
- 문자, 소리, 그림, 색깔 등을 이용해 메시지를 다양하게 표현할 수 있다.
- 소비자들의 소득, 취미, 구매 동기 등이 서로 다름에도 불구하고 동일한 메시지를 일방적으로 제시할 수 밖에 없다.
- 광고 매체가 달라지더라도 대중에게 미치는 파급효과는 같다.