1과목: 유통상식
1. 유통경로 시스템의 경로파워를 형성하는 힘의 원천에 해당하지 않는 것은?
- 영업활동을 지원하는 보상적 힘
- 계약의 강제 조항에 의한 강압적 힘
- 관행, 상식 및 계약에 따라 당연하게 인정되는 합법적 힘
- 신뢰와 결속 또는 긍지와 보람에 의한 준거적 힘
- 거래 당사자 간 호혜적 교환에 의한 교환적 힘
2. 도매상과 소매상을 비교한 것으로 가장 옳지 않은 것은?
- 도매상은 소매상에 비해 촉진, 점포분위기 등에 대해 상대적으로 주의를 기울이지 않는다.
- 도매상은 판매상품의 단위당 가격이 소매상보다 높다.
- 도매상은 가급적 저렴한 입지를 선호하나, 소매상은 대체로 고객이 쇼핑하기 편리한 곳에 입점하려는 경향이 있다.
- 도매상은 소매상보다 점포 내부의 인테리어 등 구성의 중요성이 상대적으로 낮다.
- 도매상은 대량판매 위주인 반면, 소매상은 일반 소비자를 대상으로 하는 소량판매 위주이다.
4. 판매원 성과지표 중 과정지표가 아닌 것은?
- 제안서 제출건수
- 1일 방문 고객수
- 주문건수
- 방문당 소요시간
- 판매활동 시간비중
5. 가격 및 서비스 수준에 따라 유통업태 유형을 구분할 때, 보기 중에서 가격 및 서비스 수준이 가장 낮은 업태는?
- 전문점
- 백화점
- 수퍼마켓
- 창고형 도소매업
- 편의점
6. 고관여상품과 비교한 저관여상품에 대한 특징으로 옳지 않은 것은?
- 저관여상품은 고관여상품에 비해 물품 구매 빈도가 높은 편이다.
- 저관여상품은 고관여상품에 비해 물품 구매 단가가 높은 편이다.
- 상표간의 차이가 없는 대다수의 생활필수품은 저관여상품에 포함된다.
- 저관여상품은 고관여상품에 비해 습관적 구매가 이루어지는 물품이 많은 편이다.
- 저관여상품은 고관여상품에 비해 충동적 구매가 이루어지는 경향이 있다.
7. 인적판매자가 추구해야 하는 역할과 가장 거리가 먼 것은?
- 단순 제품전달자의 역할
- 판매 상담자의 역할
- 서비스제공자의 역할
- 정보전달자의 역할
- 수요창출자의 역할
8. 소비자기본법상에 나타난 소비자분쟁의 해결에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 중앙행정기관의 장은 사업자 또는 사업자 단체에게 소비자상담기구의 설치 · 운영을 권장하거나 그 설치 · 운영에 필요한 지원을 할 수 있다.
- 한국소비자원은 소비자상담기구의 설치 · 운영에 관한 권장기준을 정하여 고시할 수 있다.
- 소비자는 물품 등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.
- 국가 · 지방자치단체 또는 소비자 단체는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다.
- 사업자 및 사업자 단체는 소비자로부터 제기되는 의견이나 불만 등을 기업경영에 반영하고, 소비자의 피해를 신속하게 처리하기 위한 기구의 설치 · 운영에 적극 노력하여야 한다.
9. 업태에 상관없이 표적고객이 누구이며, 그들이 무엇을 선호하는지를 정확히 이해하고, 이를 토대로 잘 선정된 다양한 품목의 상품들을 공급하는 대형소매업자를 일컫는 말로 가장 적합한 것은?
- 무점포소매상
- 파워리테일러
- 백화점
- 대형마트
- 편의점
10. 판매담당자가 가져야 할 지식과 그 성격이 다른 하나는?
- 상품에 대한 지식
- 에티켓에 대한 지식
- 시장에 대한 지식
- 회사에 대한 지식
- 업무에 대한 지식
11. 유통산업발전법 제3조 유통산업시책의 기본방향에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진
- 유통산업에서의 소비자 편익의 증진
- 유통산업의 지역별 균형발전의 도모
- 유통산업의 종류별 균형발전의 도모
- 산업별·기업별 유통기능의 효율화·고도화 방안 마련
12. 판매원이 고객의 반론에 직면했을 때, 극복하는 과정으로 바람직한 순서는?
- 반론을 일단 경청 → 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 반론 내용 확인 → 최대한 구체적 대안 제시 반응
- 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 반론을 일단 경청 → 반론 내용 확인 → 최대한 구체적 대안 제시 반응
- 최대한 구체적 대안 제시 반응 → 반론을 일단 경청 → 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 반론 내용 확인
- 최대한 구체적 대안 제시 반응 → 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 반론을 일단 경청 → 반론 내용 확인
- 반론 내용 확인 → 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 최대한 구체적 대안 제시 반응 → 반론을 일단 경청
13. 유통의 기본 개념에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 유통은 국민경제적인 측면에서 생산과 소비를 연결시켜주는 기능을 한다.
- 생산된 제품에 시간, 장소 및 소유의 효용을 더해줌으로써 부가가치를 창출하는 기능을 한다.
- 유통의 발전 없이는 소비자의 욕구충족이라는 마케팅의 기본적인 목적을 달성하기 어렵다.
- 분업의 확대로 인해서, 갈수록 생산과 소비 사이의 거리가 멀어지므로, 양자의 가교역할을 하는 유통이 점점 더 중요해지고 있다.
- 최근 유형상품의 소비 활성화로 인해 생산과 동시에 소비가 이루어지므로, 도시화와 정보화로 인한 시간적 거리를 확대하는 역할이 가장 중요하다.
14. 소매업태 변천과정 이론 중 제품구색이 늘었다 줄었다 하는 과정이 되풀이 되면서 변화해 간다는 이론과 가장 가까운 것은?
- 소매상 아코디언 이론
- 소매상 수레바퀴 이론
- 소매상 자연도태설
- 소매상 수명주기 이론
- 소매상 변증법적 과정 이론
15. 유통구조를 기능별로 구분할 때 수집기구, 중계기구, 분산기구로 나눌 수 있다. 이 중 수집기구에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 수집기구에 집하기관과 출하기관 그리고 양자를 병행하는 공동판매기관이 있다.
- 소규모, 소량생산이 분산적으로 이루어지는 경우에 특히 중요한 역할을 하게 되는 조직이다.
- 가내공업상품 및 중소기업상품 등을 도매시장에 공급하는 기구를 말한다.
- 농산품 및 수산품과 같은 산업에 일반적으로 수반되는 기구이다.
- 수집기구의 대표적인 예로는 도매상과 소매상처럼 상품들이 대량화되어 모이는 유통기구를 들 수 있다.
16. 납품업체가 자사의 제품판매를 위하여 유통업체 일부판매원에게 특별 목표를 달성할 경우 제공하는 수당을 무엇이라고 하는가?
- 입점비
- 촉진지원금(push money)
- 진열수당
- 리베이트(rebate)
- 특판수당
17. 백화점의 특성으로 가장 옳지 않은 것은?
- 다양한 상품계열
- 상품구색과 머천다이징 중시
- 저회전/고마진 전략
- 재고 위험은 백화점이 모두 부담
- 편리한 입지와 쾌적한 쇼핑공간
18. ( ) 안에 들어갈 용어가 순서대로 올바르게 나열된 것은?
- 상적유통 - 물적유통 - 자금유통 - 정보유통
- 물적유통 - 자금유통 - 정보유통 - 상적유통
- 자금유통 - 정보유통 - 물적유통 - 상적유통
- 자금유통 - 정보유통 - 상적유통 - 물적유통
- 정보유통 - 물적유통 - 자금유통 - 상적유통
19. 상인 도매상 중 제공하는 서비스의 정도에 따라 구분할 경우, 유형이 다른 하나는?
- 전문품 도매상
- 직송 도매상
- 트럭 도매상
- 진열 도매상
- 현금거래 도매상
20. 집중적 유통(intensive distribution)에 가장 적합한 경우는?
- 식료품, 담배 등을 판매하는 편의점
- 카메라 렌즈를 전문적으로 판매하는 상점
- 고급 의류 및 보석을 판매하는 상점
- 특정 브랜드의 전자제품을 판매하는 단독매장
- 독특한 디자인 가구를 판매하는 가구점
2과목: 판매 및 고객관리
21. 소매상을 대상으로 하는 판촉 수단 중 비가격수단에 해당하는 것은?
- 입점 공제
- 광고 공제
- 진열 공제
- 적시적(just-in-time) 상품공급
- 대금 지급조건 완화
22. 소매점의 상품구성에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
- 상품구성은 상품의 용도와 의미를 명확히 하려는 것이다.
- 표적시장에 대한 최적상품구성의 범위를 만들고자 하는 것이다.
- 소비자 만족을 통해 지속적인 거래를 유도하고자 하는 것이다.
- 점포가 추구하는 이미지에 맞게 디스플레이 하고자 하는 것이다.
- 매출 증가를 위한 효과적인 판매촉진활동을 구성하고자 하는 것이다.
24. 점포 레이아웃 구성 시 고려해야 할 사항으로 옳지 않은 것은?
- 고객흐름의 정체와 밀집을 막아 이동을 원활하게 해야 한다.
- 상품 운반이 용이하도록 통로를 만들어야 한다.
- 관련 상품 품목의 구매를 촉진하기 위해 연관성 있는 상품을 한 곳에 모아야 한다.
- 고객으로 하여금 편리하게 상품을 관찰하고 선택할 수 있도록 하여야 한다.
- 주통로에서의 돌출진열을 통해 고객과 상품의 접촉기회를 늘려야 한다.
25. POP(Point-Of-Purchase)광고와 매스미디어광고에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- POP광고의 메시지 핵심은 상품이 어디에 있다는 것을 보여주는 것이다.
- POP광고는 구매시점이라는 상황만 있는 것으로 게시기간이 광고보다 자유롭다.
- 매스미디어광고는 불특정 다수를 대상으로 하고, POP광고는 특정인을 소구대상으로 한다.
- 매스미디어광고에서는 커뮤니케이션이 제품과 소비자의 접점에서 이루어지는 반면, POP광고는 정보처리와 전달의 접점에서 이뤄진다.
- POP광고는 구체적인 행위를 유발시키는 실행수단이라 볼 수 있다.
26. 디스플레이의 기본 원칙으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객 동선에 위험성이 없어야 한다.
- 보기 쉽고, 고르기 쉬워야 한다.
- 로스 방지를 위해 판매용진열과 전시용진열의 경계가 없어야 한다.
- 정연한 진열 사이 불규칙 배열을 도입해 의외성을 노리기도 한다.
- 실연판매, 시식판매를 도입한다.
28. 예상 고객의 판매 저항 중 가격저항의 처리 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 판매원은 사전에 마음의 준비를 하여 적절한 증거를 준비해 둔다.
- 판매원은 고객에게 제품의 효용이나 가치보다 제품가격의 저렴함을 강조한다.
- 판매원은 고객에게 일반적으로 제품에 대한 이점을 충분히 납득시킨 후 가격을 제시한다.
- 판매원은 제품의 경제성을 고객의 실정에 맞게 구체적으로 설명해준다.
- 판매원은 고객에게 제품이 고객욕구를 충족시킨다는 사실을 알린다.
29. 소비자의 구매심리 7단계상에서 판매자가 상품을 자세히 설명하는 응대에 가장 적당한 단계는?
- 주의
- 흥미
- 연상
- 욕망
- 비교
30. 상품을 이해하는 차원은 좁은 것부터 넓은 것까지 크게 3단계로 나누어 이해할 수 있다. '판매후 서비스'는 다음 중에서 어디에 해당하는가?
- 물리적 상품
- 확장상품
- 유형상품
- 고유상품
- 핵심상품
31. 유통업체의 판매 촉진 유형 중 소비자를 대상으로 한 가격 촉진으로만 올바르게 짝지어진 것은?
- 라, 마
- 나, 다, 라, 마
- 나, 다, 마
- 나, 다, 라
- 가, 나, 다, 라, 마
32. 수요 재고화 방법으로만 짝지어진 것은?
- 예약제도, 대기시스템 활용
- 고객의 셀프서비스제도, 가격인센티브제도
- 파트타이머 이용, 고객의 셀프서비스제도
- 수요억제를 위한 선전, 파트타이머 이용
- 예약제도, 파트타이머 이용
33. 아래 설명에 가장 적합한 레이아웃 유형은?
- 자유형(free-form) 배치
- 경주로형(racetrack) 배치
- 혼합형 배치
- 격자형(grid) 배치
- 바둑판 배치
34. 편의품에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 광범위하고 많은 점포를 대상으로 유통된다.
- 비교적 쇼핑에 소비하는 시간과 노력이 적다.
- 대체품을 받아들이지 않을 정도의 높은 브랜드 충성도를 보인다.
- 촉진 면에서는 가격, 유용성, 인지도가 중시된다.
- 치약, 비누, 세제 등 비교적 저렴한 생활용품들인 경우가 많다.
35. 슈퍼마켓의 상품군에 따른 배치방식에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 소비빈도가 높고 매일 먹는 생식품은 보조동선에 진열하도록 한다.
- 계산대에서 가까운 곳에는 깨지기 쉽고 무거운 것을 배치하여 쇼핑 후 마지막으로 구매할 수 있도록 한다.
- 냉동식품은 한 곳에 밀집시켜 원활한 쇼핑을 돕도록 한다.
- 행사상품은 주동선에 인접하게 진열하고 고객의 통행을 방해하지 않도록 한다.
- 치즈, 우유, 낙농제품, 냉장을 요하는 상품 등은 주동선 쇼케이스에 진열한다.
36. 고객관계관리 및 고객충성도에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?
- RFM분석법은 최근 구매일(Recency), 구매기능(Function), 구매금액(Monetary value)을 토대로 고객 가치를 평가한다.
- 고객생애가치는 고객이 자사에 전 생애에 걸쳐 제공하는 이익을 현재가치로 환산한 개념이다.
- 충성도 프로그램은 이미 알고 있는 고객을 상대로 지속적인 마케팅 강화, 유대 형성 등을 통해 고객가치를 증대시키는 관계마케팅활동이다.
- 스탬프를 모아서 제시하면 경품이나 사은품을 받을 수 있게 하는 스탬프제도는 충성도 프로그램에 속한다.
- 여러 혜택을 얻을 수 있는 회원제도에 가입하게 함으로써 고객을 고정화시키려는 회원제도는 충성도 프로그램에 속한다.
37. 고객관계관리의 특성으로 옳지 않은 것은?
- 고객관계 유지
- 고객점유율 향상
- 고객관계의 강화
- 고객만족의 실현
- 고객자아의 실현
38. POS(Point Of Sales, 판매시점 정보관리)시스템에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- POS시스템의 데이터를 통해 단품관리와 재고관리가 가능해진다.
- POS시스템을 통해 품절을 방지하는 적정발주가 가능해진다.
- POS시스템을 이용하면 인력의 생산성, 성과관리도 가능해진다.
- POS데이터를 통한 고객정보(지역, 성별, 연령 등) 및 상품이력정보들이 판촉활동에 사용될 수 있다.
- POS리더를 통해 원거리 인식이 가능하고 여러정보를 동시에 판독하거나 수정할 수 있기 때문에 유통, 물류, 교통, 보안 등의 분야도 적용할 수 있다.
39. 상품관리에서 사용되는 단품(SKU)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 재고보관단위로 가장 말단의 상품분류단위이다.
- 색상, 사이즈, 스타일 등의 요소를 고려해서 정한다.
- 단품(SKU)은 일반적으로 유통업체가 정한다.
- 상품에 대한 관리가 용이하도록 사용하는 식별관리 코드이다.
- 일반적으로 문자나 숫자 등의 기호로 표기한다.
40. 신제품에 대한 상담을 성공적으로 이끌기 위한 제품유익(FABE) 상담에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 제품의 특징(Feature)
- 제품의 장점(Advantage)
- 제품의 사용상의 혜택(Benefit)
- 제품이 주는 사용상의 혜택 증거자료(Evidence)
- 제품의 효율적인 사용법(Efficiency)
41. 판매제시의 여러 가지 유형 중에서 대부분의 시간동안 고객이 이야기하도록 유도하여 고객의 문제를 해결해주는 방식으로 판매제시하는 방법은?
- 욕구충족형 방식(need satisfaction approach)
- 합성형 방식(formula approach)
- 암송형 방식(canned approach)
- 판매실연 방식(demonstration approach)
- 제안판매 방식(presentation approach)
42. 서비스 품질 평가가 어려운 이유로 옳지 않은 것은?
- 서비스 품질은 표준화의 어려움으로 인해 측정이 어려워진다.
- 서비스 품질의 평가는 고객이 기대했던 서비스와 실제 서비스의 제공과정에서 지각된 서비스와의 비교에 의해서 평가되기 때문에 객관적인 측정이 어렵다.
- 서비스 고객의 욕구나 행동이 다양하기 때문에 고객이 필요로 하는 정확한 서비스의 제공은 어려워지고, 이로 인해 품질 평가는 어려워진다.
- 기업에서 제공되는 서비스 품질의 평가는 제품과 관련되어 산출되는 경우가 많기 때문에 제품 구매 후 만족/불만족에 따라 평가가 이루어져 신속한 측정이 곤란하다.
- 마케팅관리자는 소비자의 지각된 서비스 품질을 향상시키는 것은 불가능하다.
43. 선물용 광고물로서 자사의 로고가 새겨진 컵, 펜, 가방 등과 같은 상품형태로, 소비자나 판매자에게 무료로 배포하여 마케팅 효과를 높이려는 판촉 수단은?
- 리펀드(refund)
- 프리미엄(premiums)
- 샘플링(sampling)
- 제품삽입(product placement)
- 리베이트(rebate)
44. 디스플레이의 계획인 4W1H에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 누가 디스플레이 할 것인가?
- 무엇을 디스플레이 할 것인가?
- 언제 디스플레이 할 것인가?
- 어디에 디스플레이 할 것인가?
- 어떻게 디스플레이 할 것인가?
45. 진열 방법에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 벌크진열은 상품의 가격이 저렴하다는 인식을 줄 수 있다.
- 측면진열은 적은 수량의 상품을 앞으로 내어 쌓아 풍부한 진열감을 연출한다.
- 평대진열은 특매상품이나 중점판매 상품을 대량으로 진열할 수 있는 방법이다.
- 행거진열은 양감 있는 느낌을 주며 상품을 고르기가 쉽다.
- 곤돌라 진열은 판매동향 파악이 쉽고 페이스 관리가 용이하다.